Over NS en hun reisassistentie

Nederlandse Spoorwegen (NS, “Dutch Railways”) is de grootste treinvervoerder van Nederland.

Ik heb in eerdere berichten al over hen en hun reisassistentie gesproken, maar ik dacht dat ik er een volledig bericht aan zou wijden.

De reisassistentie werkt als volgt: als je tijdens je reis met NS hulp nodig hebt, moet je die minstens een uur voordat je de trein neemt aanvragen. Ze helpen je dan vanaf het station naar de trein en op je aankomststation naar een bus, tram of taxi. Ze helpen je ook als je tussen treinen moet overstappen.

De belangrijkste beperking is echter dat dit alleen geldt voor de specifieke treinreis die je hebt geboekt. Stel dat je assistentie boekt voor een trein die om 16:30 van Amsterdam Centraal naar Utrecht vertrekt. Als je precies die trein mist, verlies je je recht op assistentie. Zelfs als je een kwartier later de trein van 16:45 neemt, maakt dat niets uit — je moet opnieuw assistentie boeken en nog een uur wachten.

Dit maakt het systeem erg lastig om te gebruiken. Er zijn allerlei redenen waarom je je trein kunt missen. Een bus kan te laat zijn of helemaal niet komen, waardoor je op de volgende moet wachten. Hetzelfde geldt voor trams. Als je een taxi neemt, kun je ook in de file terechtkomen. Er zijn veel factoren waardoor je net iets te laat op het station kunt aankomen.

Als je zeker wilt weten dat je de trein haalt waarvoor je assistentie hebt geboekt, zou je 30 tot 45 minuten eerder op het station moeten zijn, voor het geval er iets misgaat. En zelfs dan is niets gegarandeerd.

Hierdoor duurt eigenlijk elke treinreis bijna twee keer zo lang, zo niet langer.

Dit is de belangrijkste reden waarom ik hun reisassistentie eigenlijk nooit gebruik. In plaats daarvan vraag ik mensen om me heen om hulp.

Er is echter een nog ernstiger probleem met de reisassistentie, en dat is de belangrijkste reden waarom ik hierover schrijf.

Als je hun assistentie niet boekt, kunnen medewerkers simpelweg weigeren je ter plekke te helpen. Ik heb het niet over ingewikkelde situaties zoals overstappen tussen treinen — ze kunnen hulp weigeren bij iets zo eenvoudigs als van de poortjes naar het perron komen.

Voor alle duidelijkheid: ik heb het niet over gevraagd worden om te wachten. Het is begrijpelijk dat medewerkers niet altijd meteen beschikbaar zijn. Wat ik bedoel, is dat ze helemaal kunnen weigeren je te helpen.

Dit overkwam mij vorige week toen ik naar Rotterdam ging voor een hardloopwedstrijd van 10 kilometer. Ik nam een Uber naar station Sloterdijk. De chauffeur hielp me naar de ingang van het station, maar kon zijn auto niet lang onbeheerd achterlaten.

We gingen naar de NS-servicebalie, waar twee medewerkers achter de balie zaten. Toen ik om hulp vroeg, zeiden ze simpelweg dat ze me niet zouden helpen omdat ik geen assistentie had geboekt.

Dit was rond 07:15 ’s ochtends en het station was bijna helemaal leeg. De medewerkers zaten gewoon binnen en er waren nauwelijks reizigers.

Ik vroeg niet om volledige assistentie — alleen of iemand me naar het juiste perron kon helpen.

Uiteindelijk hielp de Uberchauffeur me naar de poortjes en vroeg ik vanaf daar een andere reiziger om hulp.

De reisassistentie zelf is één probleem. Naar mijn mening is die slecht opgezet en erg onhandig, dus kies ik ervoor om die niet te gebruiken. Ik vertrouw liever op de mensen om me heen.

Maar wat de situatie echt problematisch maakt, is dat NS deze reisassistentie gebruikt als excuus voor slechte klantenservice. Ze hebben een systeem gecreëerd waarin je, als je hun officiële assistentie niet gebruikt, in feite het recht verliest om überhaupt enige hulp te krijgen.

Ik zeg niet dat alle NS-medewerkers zich zo gedragen. Gelukkig zijn veel medewerkers vriendelijk en bereid om te helpen, soms zelfs zonder dat je erom vraagt.

Hun beleid staat medewerkers die niet willen helpen echter toe om simpelweg te weigeren, en dat is een ernstig probleem.

Ik heb diezelfde zondag zelfs de klantenservice van NS gebeld terwijl ik in de trein zat. Ik vroeg of medewerkers helemaal mogen weigeren te helpen — bijvoorbeeld om iemand van de poortjes naar het perron te begeleiden — als er vooraf geen assistentie is geboekt. Ze bevestigden dat dit inderdaad zo is.

Ik heb duidelijk gemaakt dat het niet alleen om moeten wachten ging, maar om een volledige weigering om op welke manier dan ook te helpen. Ze bevestigden dit nogmaals aan de telefoon.

Dit betekent dat het officieel bedrijfsbeleid is.

Dit komt heel dicht in de buurt van uitsluitingsbeleid van een bedrijf dat aanzienlijke financiering van de staat ontvangt.

Geen enkel bedrijf zou met dit soort gedrag mogen wegkomen — zeker niet een bedrijf dat gedeeltelijk door de staat wordt gefinancierd.

Ik hoop dat je het prettig vond om te lezen en er iets aan hebt gehad.

 —

Bedankt voor het lezen en dat je deel uitmaakt van mijn community, dat betekent veel voor me!

Als je dit bericht en mijn inhoud leuk vindt en wilt helpen, deel het dan met familie en vrienden. Het verder vertellen helpt altijd. 😊)

En als je alleen even komt kijken en nog geen lid bent: welkom! Overweeg om gratis lid te worden. Klik gewoon op gratis lid worden en log in, dan krijg je alle berichten die ik maak in je e-mail. Ik bijt niet, beloofd. Hooguit raak ik je per ongeluk met mijn witte stok. 😊)

Als je mijn inhoud echt heel erg leuk vindt en het kunt missen, kun je overwegen om lid te worden vanaf 1 euro per maand. Je kunt het zien als elke maand een flesje water voor me kopen. 😊)

Nogmaals bedankt dat je er bent — dat betekent veel voor me. 😊