حول NS وبرنامج مساعدتها للمسافرين

Nederlandse Spoorwegen (NS، «Dutch Railways») هي أكبر شركة لتشغيل القطارات في هولندا.

تحدثت عنهم وعن برنامج مساعدتهم للمسافرين في منشوراتي من قبل، لكنني فكرت في تخصيص منشور كامل له.

يعمل برنامج المساعدة على النحو التالي: إذا كنت تحتاج إلى مساعدة أثناء رحلتك مع NS، فعليك طلبها قبل ركوب القطار بساعة واحدة على الأقل. سيساعدونك عندئذ على الوصول من المحطة إلى القطار، ومن محطة وصولك إلى حافلة أو ترام أو سيارة أجرة. وسيساعدونك أيضًا إذا احتجت إلى الانتقال بين القطارات.

لكن القيد الرئيسي هو أن المساعدة لا تنطبق إلا على رحلة القطار المحددة التي حجزتها. لنفترض أنك حجزت مساعدة لقطار يغادر Amsterdam Centraal إلى Utrecht في الساعة 16:30. إذا فاتك ذلك القطار بعينه، تفقد حقك في المساعدة. وحتى إذا ركبت القطار بعد 15 دقيقة، في الساعة 16:45، فهذا لا يغير شيئًا — عليك حجز المساعدة من جديد والانتظار ساعة أخرى.

هذا يجعل استخدام النظام صعبًا جدًا. هناك أسباب كثيرة قد تجعلك تفوّت القطار. قد تتأخر الحافلة أو لا تصل إطلاقًا، فتضطر إلى انتظار التالية. وينطبق الأمر نفسه على الترام. وقد تعلق في ازدحام مروري إذا ركبت سيارة أجرة. هناك عوامل كثيرة قد تجعلك تصل متأخرًا قليلًا إلى المحطة.

إذا أردت ضمان اللحاق بالقطار الذي حجزت المساعدة له، فعليك الوصول إلى المحطة قبل موعده بـ30 إلى 45 دقيقة، تحسبًا لأي مشكلة. وحتى حينئذ، لا شيء مضمون.

وهذا يجعل أي رحلة بالقطار تستغرق فعليًا ضعف الوقت تقريبًا، إن لم يكن أكثر.

هذا هو السبب الرئيسي في أنني لا أستخدم برنامج مساعدتهم للمسافرين فعلًا أبدًا. بدلًا من ذلك، أعتمد على طلب المساعدة من الناس حولي.

لكن هناك مشكلة أكثر خطورة في البرنامج، وهي السبب الرئيسي في كتابتي عن هذا الموضوع.

إذا لم تحجز خدمة المساعدة، يمكن للموظفين ببساطة أن يرفضوا مساعدتك في المكان. لا أتحدث عن مواقف معقدة مثل الانتقال بين القطارات — فقد يرفضون المساعدة في أمر أساسي مثل الوصول من البوابات إلى الرصيف.

للتوضيح، لا أتحدث عن أن يُطلب منك الانتظار. من المفهوم أن الموظفين قد لا يكونون متاحين فورًا دائمًا. ما أقصده هو أنهم يستطيعون رفض مساعدتك تمامًا.

حدث هذا معي الأسبوع الماضي عندما ذهبت إلى Rotterdam للمشاركة في سباق 10 كيلومترات. ركبت Uber إلى محطة Sloterdijk. ساعدني السائق على الوصول إلى مدخل المحطة، لكنه لم يستطع ترك سيارته دون مراقبة لفترة طويلة.

ذهبنا إلى مكتب خدمة NS، حيث كان هناك موظفان خلف المنضدة. وعندما طلبت المساعدة، قالا لي ببساطة إنهما لن يساعداني لأنني لم أحجز المساعدة.

كان هذا حوالي الساعة 07:15 صباحًا، وكانت المحطة شبه خالية تمامًا. كان الموظفان جالسين في الداخل فحسب، ولم يكن هناك سوى عدد قليل جدًا من الركاب.

لم أكن أطلب مساعدة كاملة — فقط أن يساعدني أحد على الوصول إلى الرصيف الصحيح.

في النهاية، ساعدني سائق Uber على الوصول إلى البوابات، ومن هناك طلبت المساعدة من راكب آخر.

برنامج المساعدة للمسافرين مشكلة بحد ذاته. في رأيي، تصميمه سيئ وغير عملي جدًا، لذلك أختار عدم استخدامه. أفضل الاعتماد على الناس حولي.

لكن ما يجعل الوضع إشكاليًا حقًا هو أن NS تستخدم هذا البرنامج ذريعة لسوء خدمة العملاء. لقد أنشؤوا نظامًا تفقد فيه فعليًا حقك في تلقي أي مساعدة على الإطلاق إذا لم تستخدم خدمة المساعدة الرسمية لديهم.

لا أقول إن جميع موظفي NS يتصرفون بهذه الطريقة. لحسن الحظ، كثير منهم لطفاء ومستعدون للمساعدة، وأحيانًا حتى دون أن تطلب منهم.

لكن سياستهم تسمح للموظفين الذين لا يريدون المساعدة بأن يرفضوا ببساطة، وهذه مشكلة خطيرة.

بل اتصلت بخدمة عملاء NS في يوم الأحد نفسه وأنا في القطار. سألتهم إن كان يحق للموظفين رفض المساعدة بالكامل — مثل مساعدة شخص على الوصول من البوابات إلى الرصيف — إذا لم تُحجز المساعدة مسبقًا. وأكدوا أن هذا هو الحال فعلًا.

حرصت على توضيح أن الأمر ليس مجرد الاضطرار إلى الانتظار، بل رفض تام للمساعدة بأي شكل. وأكدوا هذا مرة أخرى عبر الهاتف.

هذا يعني أنها سياسة رسمية للشركة.

هذا يقترب جدًا من سياسة إقصائية من شركة تتلقى تمويلًا كبيرًا من الدولة.

لا ينبغي السماح لأي شركة بالإفلات بسلوك كهذا — خصوصًا شركة ممولة جزئيًا من الدولة.

آمل أن تكونوا قد استمتعتم بالقراءة ووجدتم فيها فائدة.

 —

شكرًا لكم على القراءة وعلى كونكم جزءًا من مجتمعي، فهذا يعني لي الكثير!

إذا أعجبكم هذا المنشور ومحتواي وأردتم المساعدة، فشاركونه مع الأهل والأصدقاء. نشره يساعد دائمًا. 😊)

وإذا كنت تزور الصفحة فقط ولم تصبح عضوًا بعد، فأهلًا بك! فكّر في الانضمام كعضو مجاني. ما عليك سوى الضغط على الانضمام مجانًا وتسجيل الدخول، وبهذا تصلك جميع المنشورات التي أكتبها إلى بريدك الإلكتروني. أنا لا أعضّ، أعدك. أقصى ما قد يحدث هو أن أصيبك بعصاي البيضاء عن غير قصد. 😊)

إذا كنت تحب محتواي كثيرًا جدًا وكانت إمكاناتك تسمح، فيمكنك التفكير في عضوية تبدأ من 1 يورو شهريًا. يمكنك اعتبارها شراء زجاجة ماء لي كل شهر. 😊)

شكرًا مرة أخرى على وجودك هنا — فهذا يعني لي الكثير. 😊