Sobre NS y su programa de asistencia al viajero

Nederlandse Spoorwegen (NS, «Dutch Railways») es el mayor operador ferroviario de los Países Bajos.

Ya he hablado de ellos y de su programa de asistencia al viajero en mis entradas, pero pensé que le dedicaría una entrada completa.

El programa de asistencia funciona así: si necesitas ayuda durante tu viaje con NS, debes solicitarla al menos una hora antes de tomar el tren. Entonces te ayudarán a llegar desde la estación al tren y, en la estación de destino, a un autobús, tranvía o taxi. También te ayudarán si tienes que hacer un transbordo entre trenes.

Sin embargo, la principal limitación es que solo se aplica al trayecto concreto que reservaste. Supongamos que reservas asistencia para un tren que sale de Amsterdam Centraal hacia Utrecht a las 16:30. Si pierdes ese tren exacto, pierdes tu derecho a la asistencia. Incluso si tomas el tren quince minutos después, a las 16:45, no importa: tienes que reservar de nuevo la asistencia y esperar otra hora.

Esto hace que el sistema sea muy difícil de utilizar. Hay muchas razones por las que podrías perder el tren. Un autobús puede llegar tarde o no llegar en absoluto, obligándote a esperar al siguiente. Lo mismo ocurre con los tranvías. También podrías quedarte atrapado en un atasco si vas en taxi. Hay muchos factores que pueden hacer que llegues un poco tarde a la estación.

Si quieres asegurarte de llegar al tren para el que reservaste asistencia, tendrías que llegar a la estación entre 30 y 45 minutos antes, por si algo sale mal. Y ni siquiera así hay garantías.

En la práctica, esto hace que cualquier viaje en tren dure casi el doble, si no más.

Esta es la principal razón por la que nunca utilizo realmente su programa de asistencia al viajero. En lugar de eso, pido ayuda a las personas que tengo alrededor.

Sin embargo, hay un problema aún más grave con el programa, y es la principal razón por la que escribo sobre esto.

Si no reservas su servicio de asistencia, el personal puede simplemente negarse a ayudarte allí mismo. No hablo de situaciones complejas como hacer transbordos entre trenes: pueden negarse a ayudar con algo tan básico como ir desde los tornos hasta el andén.

Para que quede claro, no hablo de que te pidan esperar. Es comprensible que el personal no siempre esté disponible de inmediato. Lo que quiero decir es que pueden negarse por completo a ayudarte.

Esto me pasó la semana pasada cuando fui a Rotterdam para una carrera de 10 km. Tomé un Uber hasta la estación de Sloterdijk. El conductor me ayudó a llegar a la entrada de la estación, pero no podía dejar su coche sin vigilancia mucho tiempo.

Fuimos al mostrador de atención de NS, donde había dos empleados detrás del mostrador. Cuando pedí ayuda, simplemente me dijeron que, como no había reservado asistencia, no me ayudarían.

Eran alrededor de las 07:15 de la mañana y la estación estaba casi completamente vacía. El personal estaba sentado dentro y apenas había pasajeros.

No pedía asistencia completa: solo que alguien me ayudara a llegar al andén correcto.

Al final, el conductor de Uber me ayudó a llegar a los tornos y, desde allí, pedí ayuda a otro pasajero.

El programa de asistencia al viajero es un problema en sí mismo. En mi opinión, está mal diseñado y es muy poco práctico, así que elijo no utilizarlo. Prefiero contar con las personas que tengo alrededor.

Pero lo que hace que la situación sea realmente problemática es que NS utiliza este programa como excusa para una mala atención al cliente. Han creado un sistema en el que, si no utilizas su servicio oficial de asistencia, en la práctica pierdes el derecho a recibir cualquier ayuda.

No digo que todos los empleados de NS se comporten así. Por suerte, muchos son amables y están dispuestos a ayudar, a veces incluso sin que se lo pidan.

Sin embargo, su política permite que los empleados que no quieren ayudar simplemente se nieguen, y eso es un problema grave.

Incluso llamé al servicio de atención al cliente de NS ese mismo domingo, mientras estaba en el tren. Pregunté si los empleados pueden negarse por completo a prestar asistencia —por ejemplo, ayudar a alguien a ir desde los tornos hasta el andén— si no se había reservado asistencia de antemano. Confirmaron que efectivamente es así.

Me aseguré de aclarar que no se trataba solo de tener que esperar, sino de una negativa absoluta a ayudar de cualquier manera. Lo confirmaron de nuevo por teléfono.

Esto significa que es la política oficial de la empresa.

Esto se acerca mucho a una política de exclusión por parte de una empresa que recibe una financiación considerable del Estado.

No debería permitirse que ninguna empresa se salga con la suya con un comportamiento así, especialmente una que está parcialmente financiada por el Estado.

Espero que hayáis disfrutado de la lectura y que os haya resultado útil.

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