À propos de NS et de leur service d’assistance aux voyageurs

Nederlandse Spoorwegen (NS, « Dutch Railways ») est le plus grand opérateur ferroviaire des Pays-Bas.

J’ai déjà parlé d’eux et de leur service d’assistance aux voyageurs dans mes billets, mais je me suis dit que j’allais y consacrer un billet entier.

Le service d’assistance fonctionne ainsi : si vous avez besoin d’aide pendant votre trajet avec NS, vous devez demander une assistance au moins une heure avant de prendre le train. Ils vous aideront alors à rejoindre le train depuis la gare, puis, à votre gare d’arrivée, à rejoindre un bus, un tram ou un taxi. Ils vous aideront également si vous devez changer de train.

Cependant, la principale limite est que cela ne s’applique qu’au trajet précis que vous avez réservé. Supposons que vous réserviez une assistance pour un train partant d’Amsterdam Centraal pour Utrecht à 16:30. Si vous manquez ce train précis, vous perdez votre droit à l’assistance. Même si vous prenez le train quinze minutes plus tard, à 16:45, cela ne change rien : vous devez réserver une nouvelle assistance et attendre encore une heure.

Cela rend le système très difficile à utiliser. Il existe de nombreuses raisons de manquer son train. Un bus peut être en retard ou ne pas arriver du tout, vous obligeant à attendre le suivant. Il en va de même pour les trams. Vous pouvez aussi être coincé dans les embouteillages si vous prenez un taxi. De nombreux facteurs peuvent vous faire arriver un peu en retard à la gare.

Pour être sûr de prendre le train pour lequel vous avez réservé une assistance, il faudrait arriver à la gare 30 à 45 minutes en avance, au cas où quelque chose se passerait mal. Et même alors, rien n’est garanti.

En pratique, cela fait durer n’importe quel trajet en train presque deux fois plus longtemps, voire davantage.

C’est la principale raison pour laquelle je n’utilise en réalité jamais leur service d’assistance aux voyageurs. À la place, je demande de l’aide aux personnes autour de moi.

Cependant, ce service présente un problème encore plus grave, et c’est la principale raison pour laquelle j’écris à ce sujet.

Si vous ne réservez pas leur service d’assistance, les employés peuvent tout simplement refuser de vous aider sur place. Je ne parle pas de situations complexes comme changer de train : ils peuvent refuser de vous aider pour quelque chose d’aussi élémentaire que rejoindre le quai depuis les portillons.

Pour être clair, je ne parle pas du fait de devoir attendre. Il est compréhensible que les employés ne soient pas toujours immédiatement disponibles. Ce que je veux dire, c’est qu’ils peuvent refuser toute aide.

Cela m’est arrivé la semaine dernière, quand je suis allé à Rotterdam pour une course de 10 km. J’ai pris un Uber jusqu’à la gare de Sloterdijk. Le chauffeur m’a aidé à rejoindre l’entrée de la gare, mais il ne pouvait pas laisser sa voiture sans surveillance longtemps.

Nous sommes allés au guichet de service NS, où deux employés étaient derrière le comptoir. Lorsque j’ai demandé de l’aide, ils m’ont simplement dit qu’ils ne m’aideraient pas puisque je n’avais pas réservé d’assistance.

Il était environ 07:15 du matin et la gare était presque complètement vide. Les employés étaient simplement assis à l’intérieur, et il n’y avait pratiquement aucun voyageur.

Je ne demandais pas une assistance complète : juste que quelqu’un m’aide à rejoindre le bon quai.

Finalement, le chauffeur Uber m’a aidé à rejoindre les portillons, puis j’ai demandé de l’aide à un autre voyageur.

Le service d’assistance aux voyageurs est déjà un problème en soi. À mon avis, il est mal conçu et très peu pratique, alors je choisis de ne pas l’utiliser. Je préfère compter sur les personnes autour de moi.

Mais ce qui rend la situation vraiment problématique, c’est que NS utilise ce service comme excuse pour un mauvais service client. Ils ont créé un système dans lequel, si vous n’utilisez pas leur service d’assistance officiel, vous perdez en pratique le droit de recevoir la moindre aide.

Je ne dis pas que tous les employés de NS se comportent ainsi. Heureusement, beaucoup sont aimables et prêts à aider, parfois même sans qu’on le leur demande.

Cependant, leur politique permet aux employés qui ne veulent pas aider de simplement refuser, et c’est un problème sérieux.

J’ai même appelé le service client de NS ce même dimanche, alors que j’étais dans le train. J’ai demandé si les employés avaient le droit de refuser toute assistance — par exemple aider quelqu’un à rejoindre le quai depuis les portillons — lorsqu’aucune assistance n’avait été réservée à l’avance. Ils ont confirmé que c’était bien le cas.

J’ai veillé à préciser qu’il ne s’agissait pas simplement de devoir attendre, mais d’un refus pur et simple d’aider de quelque manière que ce soit. Ils l’ont à nouveau confirmé au téléphone.

Cela signifie qu’il s’agit de la politique officielle de l’entreprise.

Cela se rapproche beaucoup d’une politique d’exclusion de la part d’une entreprise qui reçoit un financement important de l’État.

Aucune entreprise ne devrait pouvoir s’en tirer avec un tel comportement, surtout pas une entreprise en partie financée par l’État.

J’espère que cette lecture vous a plu et vous a été utile.

 —

Merci de lire mes textes et de faire partie de ma communauté, cela compte beaucoup pour moi !

Si vous aimez ce billet et mon contenu et souhaitez aider, partagez-le avec votre famille et vos amis. Faire passer le mot aide toujours. 😊)

Et si vous ne faites que passer et n’êtes pas encore membre, bienvenue ! Envisagez de devenir membre gratuitement. Cliquez simplement sur rejoindre gratuitement et connectez-vous ; ainsi, tous mes billets arriveront dans votre boîte mail. Je ne mords pas, promis. Tout au plus, je pourrais vous toucher accidentellement avec ma canne blanche. 😊)

Si vous aimez vraiment, vraiment mon contenu et pouvez vous le permettre, vous pouvez envisager une adhésion à partir de 1 euro par mois. Voyez cela comme m’offrir une bouteille d’eau chaque mois. 😊)

Merci encore d’être là — cela compte beaucoup pour moi. 😊