关于 NS 及其出行协助服务

Nederlandse Spoorwegen（NS，“Dutch Railways”）是荷兰最大的铁路运营商。

我以前在帖子里谈过他们和他们的出行协助服务，不过我想专门写一篇完整的帖子来讲这件事。

协助服务是这样运作的：如果你在乘坐 NS 列车的旅途中需要帮助，你必须至少在乘车前一小时申请协助。他们会帮助你从车站到达列车，并在到达站帮助你前往公交车、电车或出租车。如果你需要换乘列车，他们也会提供协助。

不过，主要的限制是，这只适用于你预约的那个具体车次。假设你预约了从 Amsterdam Centraal 开往 Utrecht、16:30 出发的列车协助。如果你错过了那一班车，你就失去了获得协助的权利。哪怕你只晚十五分钟，乘坐 16:45 的列车，也没有用——你必须重新预约协助，再等一个小时。

这让这个系统非常难用。你可能错过列车的原因有很多。公交车可能晚点，甚至根本不来，迫使你等待下一班。电车也一样。如果你坐出租车，还可能堵在路上。很多因素都可能导致你稍晚一点到达车站。

如果你想确保赶上预约了协助的那班列车，你就得提前 30 到 45 分钟到达车站，以防出现意外。即使这样，也没有任何保证。

实际上，这会让任何一次火车行程几乎延长到原来的两倍，甚至更久。

这就是我实际上从来不用他们的出行协助服务的主要原因。我选择向身边的人求助。

不过，这项服务还有一个更严重的问题，这也是我写这篇帖子的主要原因。

如果你没有预约他们的协助服务，工作人员可以直接拒绝现场帮助你。我说的不是换乘列车之类的复杂情况——哪怕只是从闸机走到站台这么基本的事情，他们也可以拒绝帮助。

说清楚一点，我不是在说让你等待。工作人员不一定总能立即提供帮助，这是可以理解的。我说的是，他们可以完全拒绝帮助你。

上周我去 Rotterdam 参加一场 10 公里跑步比赛时，就遇到了这种事。我坐 Uber 到 Sloterdijk 车站。司机帮我来到车站入口，但不能让自己的车长时间无人看管。

我们去了 NS 服务台，柜台后有两名工作人员。当我请求帮助时，他们直接告诉我，因为我没有预约协助，他们不会帮我。

当时是早上大约 07:15，车站几乎空无一人。工作人员只是坐在里面，周围几乎没有乘客。

我并没有要求全程协助——只是希望有人帮我找到正确的站台。

最后，Uber 司机帮我来到闸机，我从那里再向另一位乘客求助。

出行协助服务本身是一个问题。在我看来，它设计得很差，用起来非常不方便，所以我选择不用。我宁愿依靠身边的人。

但真正让这件事变得严重的是，NS 把这项服务当成提供糟糕客户服务的借口。他们建立了一个系统：如果你不使用他们的官方协助服务，你实际上就失去了获得任何帮助的权利。

我不是说所有 NS 工作人员都会这样做。好在很多工作人员很友善，也愿意帮忙，有时甚至不用你开口。

然而，他们的政策允许那些不愿帮忙的员工直接拒绝，这就是一个严重的问题。

那个星期日，我在火车上时甚至打电话给了 NS 客服。我问，如果没有提前预约协助，员工是否可以完全拒绝提供帮助——比如帮助一个人从闸机走到站台。他们确认，确实可以。

我特意说明，这不仅仅是需要等待的问题，而是彻底拒绝以任何方式提供帮助。他们在电话里再次确认了这一点。

这意味着，这是公司的官方政策。

一家获得国家大量资助的公司，采取这样的做法，已经非常接近排斥性的政策了。

不应该允许任何公司做出这种行为而不承担后果——尤其是一家部分资金来自国家的公司。

希望你们喜欢这篇帖子，并觉得它有用。

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